原以為服務是個無法文字、量化管理的工作內容，但是透過四週的課程，徐老師將服務的管理用六個構面制定出架構輪廓。清楚的將服務分為了外顯跟內在各三個構面，讓消費者面對到的外顯構面—環境、商品、人員，能夠清楚的被第一線人員學習，中階主管能夠明確的稽核管理。讓高階與中階管理層面對到的外顯環節與內在構面—行銷、內部、教育訓練，所產生的服務缺口，能夠通盤思考解決的方法，從而將目標轉換成計畫後，能夠分類的多方進行、同步管理，達到縱向的成效。

四周的訓練裡，徐老師特別針對消費者顯而易見的環境、商品、人員服務構面，清楚說明三構面各自的準則、能夠轉換成的稽核題型、量化呈現各環節的分數，並從分數中交叉分析出服務缺口，從而能夠運用在服務經營管理改善實務上。對我未來在工作執行上，強化了分析暨解決問題的能力，不僅只是能發現問題背後的問題，在發現問題之餘，也能更全盤的考量解決的方法。徐老師無私的教學指導，真的讓我獲益良多，覺得非常幸運能參加到徐老師的課程，能學習到前輩數十年的經驗。